반복·특이민원 공무원 개인이 아닌 기관이 책임지고 대응한다

행정안전부가 2026-06-11 공개한 자료를 바탕으로 반복·특이민원 공무원 개인이 아닌 기관이 책임지고 대응한다의 주요 내용을 독자가 바로 확인할 수 있게 정리했습니다.

무엇을 발표했나

행정안전부-국민권익위원회, 반복·특이 민원 대응 체계 전면 개편 - ‘갈등조정담당관’ 지정해 대응 창구 일원화, 법적 대응·심리회복 지원 강화 - AI 클린봇 도입방안 마련, 전자민원창구 이용 제한 등 제도개선 병행 행정안전부와 국민권익위원회는 일부 무분별한 반복 · 특이 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이고 , 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 기관 차원의 일원화된 대응 체계를 구축한다고 밝혔다

핵심 내용

• 이번 방안은 정당한 민원 제기는 충실히 보장하되 , 정상적인 민원 처리 과정을 방해하는 반복 · 특이 민원에 대해서는 기관이 책임
• 있게 대응해 공무원과 다수 국민의 민원서비스 이용권을 함께 보호하기 위해 마련했다
• 기관별 ‘ 갈등조정담당관 ’ 지정 및 전담조직 운영으로 대응 창구 일원화 정부는 반복 · 특이 민원 대응의 기본 방향을 “ 공무원 개인 대응 ” 에서 “ 기관 책임
• 대응 ” 으로 전환하고 , 전담조직 운영과 법적 대응 지원 , 심리회복 지원 , 온라인 민원 환경 개선 등을 종합적으로 추진한다

숫자와 현장 정보

• 온라인 민원 환경 변화에 맞춰 인공지능 (AI) 기반 대응 체계도 도입한다
• 민원시스템 내 욕설 , 협박 , 성희롱 등 업무 방해 표현을 분석하고 탐지하는 ‘ 인공지능 (AI) 클린봇 ’ 도입을 추진한다
• 한편 , 정부는 7 월까지 「 반복민원 대응지침 」 을 개정하고 , 권역별 상담 ( 컨설팅 ) 을 통해 기관별 대응 체계 구축을 지원한다
• 6 월 11 일 ( 목 ) 에 시 ‧ 도 민원 담당 국장 간담회를 개최해 특이 민원 전담인력 확보와 갈등조정담당관 지정을 독려하고 , 7 월에는 갈등조정담당관 공동 연수 ( 워크숍 ) 를 개최해 표준 매뉴얼과 우수사례를 공유할 예정이다

배경과 의미

우선 반복 · 특이 민원은 기관이 책임지고 대응한다는 원칙을 명확히 한다

원문에서 함께 볼 부분

• 예산이나 지원 규모가 언급된 경우에는 실제 대상, 금액 산정 방식, 다른 제도와의 관계가 원문에 명시됐는지 확인하면 좋습니다.
• 제도 시행이나 적용 기간이 붙은 발표라면 발표일과 실제 적용 시작일이 다를 수 있어 날짜 표현을 따로 확인합니다.
• 지역이나 현장 일정이 포함된 내용은 대상 지역, 운영 장소, 방문 가능 시간이 원문에 구체적으로 나오는지 살펴봅니다.

원문

• 행정안전부 보도자료